Se você é proprietário de um e-commerce e aceita pagamentos com cartões de crédito, é provável que já tenha enfrentado a desagradável situação de ter uma compra contestada pelo cliente, resultando no temido chargeback.
Apesar de esse processo ser uma garantia para os consumidores, pode se tornar um desafio para empreendedores online, causando prejuízos financeiros e abalando a confiança dos clientes.
E se você quer entender melhor sobre o chargeback e como evitá-lo no seu e-commerce, continue a leitura. Vamos explicar como tudo funciona!
O que é chargeback?
Chargeback é um termo utilizado no comércio para descrever o processo no qual um cliente contesta uma compra feita com o cartão.
Em tradução simples, o termo “chargeback” significa “reversão de pagamento”. Nesse processo, a transação original é revertida, e o valor da compra é reembolsado ao cliente.
Quando o chargeback é aceito, o valor da compra é reembolsado ao cliente, revertendo a transação original.
Embora o mecanismo proteja os clientes de problemas ocorridos no pagamento, também é um motivo de preocupação para os lojistas.
Como funciona o processo de chargeback?
O titular do cartão entra em contato com o emissor e apresenta a contestação de compra, explicando o motivo.
Então, a instituição em questão irá analisar o pedido e pedir comprovações para o consumidor. Se o problema for confirmado, a compra é cancelada.
Quais são os principais tipos de chargeback?
Os principais tipos de chargeback estão relacionados aos motivos pelos quais os clientes contestam as transações.
Dentre os motivos mais comuns, podemos citar:
Fraude
Ocorre quando o titular do cartão diz que a transação foi realizada sem a sua autorização, indicando que ele pode ter sido vítima de uma fraude virtual.
Normalmente, as fraudes em lojas online ocorrem através de compras que aparentam ser legítimas, mas são feitas com cartões de crédito clonados.
Produto ou serviço não recebido
Nesse caso, o comprador alega que não recebeu o produto ou serviço solicitado, seja por atraso ou porque simplesmente o produto não chegou na casa dele.
Produto defeituoso ou diferente do mencionado
O cliente afirma que o produto tinha defeitos ou então que ele recebeu um item diferente do que solicitou.
Pode ser um livro de outro autor, um produto que veio com uma cor diferente ou que não corresponde às descrições e imagens fornecidas pelo vendedor.
Autofraude
É a situação em que o próprio titular do cartão de crédito intencionalmente contesta a compra legítima feita anteriormente.
Ele realiza a compra, recebe o produto mas depois decide contestar a transação junto ao banco emissor do cartão, alegando que a compra não foi autorizada ou que não reconhece a cobrança.
Na prática, ele simula um desacordo comercial ou diz que foi vítima de uma fraude.
Erro de processamento
Isso acontece quando ocorre um probleminha no processamento da transação, como uma cobrança errada ou com um valor diferente do que foi combinado.
Como evitar o chargeback?
O chargeback representa um desafio para empreendedores resultando em perda de receita, custos adicionais e até mesmo em danos à reputação do negócio.
Entretanto, existem algumas formas de evitar que esse problema afete seus lucros e operações comerciais.
A seguir, apresentamos algumas estratégias para evitar o chargeback e garantir uma experiência positiva para seus clientes:
1. Disponibilize meios de pagamento seguros
Usar meios de pagamento seguros é uma forma de evitar prejuízos financeiros tanto para o seu e-commerce quanto para os clientes.
Os meios de pagamento seguros oferecem recursos e camadas adicionais de proteção contra fraudes e transações não autorizadas.
Os serviços de pagamentos digitais, como subadquirente, gateway de pagamento e PSP (Provedor de Serviços de Pagamento), são uma forma de delegar as operações com cartões de crédito e assegurar maior confiabilidade nesse processo.
Ao optar por essas soluções, os comerciantes podem terceirizar a gestão das transações com cartões de crédito para empresas especializadas.
2. Prazos de entrega realistas
Em muitos casos, o consumidor contesta a compra porque não recebeu o produto dentro do prazo mencionado.
Por esse motivo, ser claro e realista em relação aos prazos de entrega é importante para oferecer uma boa experiência de compra e ganhar credibilidade no mercado, além de claro, evitar que o cliente conteste a compra.
Analise quais são os prazos viáveis e considere que imprevistos sempre podem acontecer.
3. Políticas de reembolso justas
Ao adotar políticas de reembolso justas, os comerciantes demonstram compromisso com a satisfação do cliente e com a transparência nas relações comerciais.
Na prática, isso significa que o cliente tem direito de receber um reembolso adequado caso a compra não atenda às suas expectativas, seja por defeitos no produto ou atrasos na entrega.
Políticas de reembolso claras e justas trazem mais segurança para o cliente, incentivando-o a fazer compras sem medo de ser prejudicado financeiramente caso ocorra algum problema.
4. Notifique seus clientes
As notificações fornecem informações importantes sobre as transações realizadas, permitindo que os clientes estejam cientes e reconheçam as compras em seus extratos e faturas.
Quando os consumidores recebem notificações por e-mail, SMS ou aplicativos sobre as transações realizadas, eles têm a oportunidade de confirmar a autenticidade da compra.
Além disso, as notificações são úteis para estabelecer uma comunicação entre o vendedor e o cliente.
5. Acompanhamento pós-venda
O acompanhamento pós-venda permite que você tenha um relacionamento próximo e proativo com os clientes após a conclusão da compra.
Esse tipo de acompanhamento consiste em entrar em contato com os clientes após a entrega do produto ou a prestação do serviço para verificar sua satisfação e solucionar possíveis problemas.
Quando os vendedores online se preocupam em entender sobre a experiência do cliente, eles demonstram empatia e consideração.
Aliás, muitos chargebacks podem ser evitados simplesmente resolvendo dúvidas ou insatisfações dos clientes.
Um bom pós-vendas vai ajudar a sua loja virtual a fidelizar clientes e a aumentar as oportunidades de venda no ambiente digital.
Nós esperamos que você tenha entendido o que é chargeback e a importância de evitá-lo no seu e-commerce.
Embora problemas e imprevistos possam acontecer, existem maneiras de reduzir os riscos e evitar que eles causem grandes prejuízos.
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